Autohändler weiter hoch im Kurs

Automobilbarometer 2018 - International

  • Servicequalität spielt entscheidende Rolle für Kundentreue
  • Händler müssen Erlebnisse rund ums Auto schaffen

Autokäufer zeigen weiterhin eine Verbundenheit zu ihrem Autohändler und ihrer Werkstatt. Eine entscheidende Rolle dabei spielen der direkte persönliche Kontakt zwischen Kunden und Verkäufer vor Ort und dessen Service. Ein Großteil der Autofahrer (87 Prozent) stellt nach dem aktuellen Automobilbarometer 2018 von Consors Finanz eine direkte Verbindung zwischen Kundentreue und einer tadellosen Servicequalität des Händlers her. In Deutschland gaben das sogar 89 Prozent der Befragten an. Für 72 Prozent der Autofahrer (Deutschland 74 Prozent) ist die örtliche Nähe zum Händler relevant.

Händler müssen sich neu erfinden
Im Vorfeld eines Autokaufs klicken sich die meisten Interessenten zuerst durchs Netz, um sich über Marke und Modelle zu informieren. Lediglich 31 Prozent nutzen den Händler als Informationsquelle. Erst sieben von zehn der befragten Autofahrer sind der Meinung, dass die Händler und Werkstätten das tun, was nötig ist, um ihre Kundschaft zu binden. In Deutschland sind es lediglich sechs von zehn. Die Kundenzufriedenheit kann demnach noch weiter gesteigert werden. „Das Serviceniveau im Internet und bei digitalbasierten Diensten müssen die gleiche Priorität haben wie der Kundenservice vor Ort. Das ist unabdingbar für die Händler“, weiß Bernd Brauer, Head of Automotive Financial Services von Consors Finanz. „Sie müssen sich regelrecht neu erfinden, um den Veränderungen und dem steigenden Wettbewerbsdruck in Verkauf und Service standzuhalten. Wichtig ist es vor allem, näher an den Kunden heranzurücken.“
Und die Händler reagieren bereits: Autohäuser bieten Services wie Kurzzeitvermietung, Hauszustellungen oder Club-Mitgliedschaften mit exklusiven Leistungen an. Sie suchen den Kontakt mit dem Kunden über soziale Netzwerke oder lassen potenzielle Käufer online Modelle konfigurieren oder auf eigenen Teststrecken Probe fahren.

Erlebnisse schaffen – vor, während und nach dem Kauf
„Insbesondere jüngere Zielgruppen erwarten von einem Händler heutzutage Erlebnisse, die weit über die simple Kaufanbahnung hinausgehen“, weiß Prof. Dr. Sven Henkel, Inhaber des Lehrstuhls für Käuferverhalten und Verkauf an der EBS Business School. Autohäuser müssen sich von einer reinen Verkaufs- zu einer Interaktionsplattform entwickeln, die das Produkt erklärt, auf der der Kunde es ausprobieren und sich mit anderen austauschen kann. „In Zukunft sichern sich Händler die Treue ihrer Kunden, wenn sie Teil einer angesagten Erlebniswelt werden können – digital und real“, bringt es Brauer auf den Punkt. Diese Strategie hilft auch beim Erstkontakt.

Die vollständige Studie kann abgerufen werden unter studien.consorsfinanz.de

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Autohändler: Beliebt, aber Treue in Gefahr.

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Über die Studie

Das Automobilbarometer International wird jährlich von Consors Finanz herausgegeben. Die Verbraucherstudie wurde vom 28. August bis zum 21. September 2017 in Zusammenarbeit mit dem Marktforschungsinstitut Kantar TNS in Belgien, Deutschland, Spanien, Frankreich, Italien, Polen, Portugal, Großbritannien, Japan, USA, Brasilien, China, Mexiko, der Türkei und Südafrika durchgeführt. Als repräsentative Stichprobe wurden mehr als 10.600 Besitzerinnen und Besitzer eines in den vergangenen fünf Jahren neu oder gebraucht gekauften privaten Kraftfahrzeugs mittels einer Online-Erhebung befragt.

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